カスタマーハラスメントに対する基本方針
はじめに
株式会社ミツイ（以下「当社」といいます。）は、「PMVV（Purpose, Mission, Vision, Value）」を掲げ、ご利用者様、ご家族様をはじめとする皆様との信頼関係を大切にし、安心してご利用いただける質の高いサービス・ケアの提供に努めております。
日頃より、当社の事業運営に温かいご理解とご協力を賜り、心より感謝申し上げます。
質の高い支援やサービスを継続的かつ安定的に提供するためには、その担い手である職員が、心身ともに健康で、安全かつ安心して業務に従事できる環境を確保することが重要であると考えております。
当社は、お客様からいただく正当なご意見・ご要望には真摯に向き合い、サービスの改善につなげてまいります。一方で、職員の人格や尊厳を傷つける言動や、社会通念上許容される範囲を超えた要求・言動に対しては、職員個人に対応を委ねることなく、組織として適切かつ毅然と対応します。
この考え方に基づき、当社は「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
カスタマーハラスメントの定義
当社では、厚生労働省が示す考え方を踏まえ、職場において行われる
- 顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の事業主の行う事業に関係を有する者が行う、
- 社会通念上許容される範囲を超えた言動により、
- 労働者の就業環境が害されるもの
であり、①から③までの要素をすべて満たすものを、カスタマーハラスメントとして取り扱います。 具体的には、以下のような行為が該当する場合がありますが、これらに限定されるものではありません。
身体的・精神的な攻撃・威圧
大声で怒鳴る、机を叩くなどの威圧的な言動、暴言、継続的な人格否定、侮辱、名誉毀損、脅迫、暴力等。
過度・不当な要求や介入
業務範囲、契約内容または制度上対応できない事項についての執拗な要求、社会通念上許容される範囲を超えた特別対応の要求、業務時間外における緊急性のない執拗な連絡等。
拘束・執拗なクレーム行為
長時間にわたる電話・面談、事業所内での居座り・不退去、同一の要求や主張の執拗な繰り返し、土下座の強要、正当な理由のない担当者の解雇・交代要求等。
プライバシー侵害・SNS等への不当な投稿
職員の個人情報や私生活等への執拗な詮索・無断取得、事業所内や職員の無断撮影・録画・録音、SNS・口コミサイト・インターネット上への誹謗中傷、事実に反する情報や写真・動画等の不当な投稿・公開等。
カスタマーハラスメントが発生した場合の対応
カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合、当社は、職員の安全と就業環境を確保するため、事案の内容や程度に応じて適切に対応します。
組織的な対応
職員個人に問題を抱え込ませることなく、管理者および会社が対応を引き継ぎます。合理的な説明や対話を行ってもなお、社会通念上許容される範囲を超えた言動が継続する場合には、面談・電話等の対応を終了させていただく場合があります。
客観的な記録の活用
事実関係の正確な把握および職員・利用者双方の安全確保のため、防犯カメラを設置している事業所ではその映像を確認するほか、必要に応じて通話・面談内容の録音等を行い、客観的な記録として活用する場合があります。
外部機関との連携等
暴行、脅迫、器物損壊、不退去その他犯罪行為に該当する可能性がある場合や、職員等の生命・身体に危険が及ぶおそれがある場合には、警察への通報や顧問弁護士等との連携を行い、必要に応じて法的措置を講じます。 また、悪質な行為が継続し、職員の安全確保や相互の信頼関係の維持が困難であると判断した場合には、関係法令、各サービスに適用される制度および利用契約等に基づき、サービス提供の継続について見直し、利用契約の解除等を行う場合があります。
お客様へのお願い
当社は、サービスの改善に向けた正当なご意見・ご要望や苦情について、真摯に受け止め、適切に対応してまいります。
また、障害のある方からの合理的配慮に関するご相談や、個別の事情に応じた支援についてのご相談・ご要望を、安易にカスタマーハラスメントと判断することはありません。
厚生労働省も、顧客等からの苦情のすべてがカスタマーハラスメントに該当するものではないこと、また、障害のある方が不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去が必要である旨を表明すること自体はカスタマーハラスメントには当たらないことを示しています。
お気づきの点やご不安なことがございましたら、これまでどおり各事業所の窓口までお申し出ください。
職員とお客様が互いの立場を尊重し、信頼関係を築きながら、より良いサービス・ケアをともにつくっていくため、皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。
制定日：2026年10月1日
株式会社ミツイ
代表取締役社長 金沢 和樹
